期刊名称：MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah
印刷版ISSN：2085-8418
出版年度：2014
卷号：9
期号：1
页码：13-21
语种：English
出版社：Institut Pertanian Bogor
摘要：Industri perbankan sangat erat kaitannya dengan kepercayaan, dimana pelayanan pelanggan sebagai keberhasilan. Pelanggan merupakan kunci bank untuk bertahan dalam menghadapi persaingan saat ini. Tujuan kajian ini menjelaskan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk perbankan dan mutu pelayanan PT BNI KCU Jakarta yang berimplikasi terhadap kinerja perbankan. Analisis data menggunakan statistik deskriptif, Customer Satisfaction Analysis (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan regresi linear berganda. Berdasarkan CSI, tingkat rataan nilai kepuasan, mutu dan pelayanan berada pada tingkat kepuasan, maka berarti pelanggan puas dengan kinerja pelayanan PT BNI KCU Jakarta. Dari IPA, mutu rataan layanan 4,041 menunjukkan mutu pelayanan ( reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible ) memuaskan, sementara nilainya 4,3605 maka atribut tersebut penting bagi pelanggan. Koefisien determinasi dari analiais regresi linear berganda ( adjusted R square ) 0,653 atau kepuasan pelanggan 65,3% dapat dijelaskan oleh produk perbankan dan mutu pelayanan, serta sisanya (34,7%) disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
关键词：banking products, customer, service quality, customer satisfaction, performance
