摘要：Este estudo apresenta o perfil de comportamento do consumidor que utiliza os Sites de Redes Sociais para solucionar e compartilhar suas insatisfações. Destaca o processo percorrido para chegar até a publicação online de seus casos e suas expectativas sobre o atendimento pós-venda online. Esta tendência de relacionamento tende a se ampliar. Desta forma, o estudo possibilitou apontar algumas falhas atuais no relacionamento entre organização e consumidor, para que se alcance eficiência e eficácia na relação online.
