摘要：Este estudo de caso visou a análise e apresentação de proposta de melhoria dos fluxos de informação do setor de reclamações de passageiros de uma empresa de transporte coletivo urbano do interior paulista. Originou-se de uma pesquisa aplicada no primeiro semestre de 2008, na disciplina de Usos e Usuários da Informação do curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Universidade Federal de São Carlos. Seu corpus constituiu-se de documentos gerados durante as fases de coleta e análise dessas reclamações, assim como o perfil dos profissionais envolvidos nesse processo. De caráter empírico e analítico, o trabalho foi fundamentado no método de entrevista semi-estruturada. Observou-se que os documentos eram estruturalmente satisfatórios à demanda estabelecida, com profissionais atuando de maneira correspondente às funções exigidas, sugerindo-se, no entanto, a sofisticação dos mecanismos de gerenciamento e transferência da informação produzida através da implantação de um sistema automatizado de gestão de informação e de processos para o serviço de reclamações. Palavras-chave: Setor de Reclamações. Transporte Coletivo. Ciência da Informação. Usos - Usuários.
其他摘要：This case study aimed to analyze and present a proposal for improving the information flows in the sector of passenger reclamations in an urban public transportation company in São Paulo. It originated from a survey conducted in the first half of 2008, the discipline of Uses and Users of Information course in Library and Information Science, Federal University of Sao Carlos. The corpus consisted of documents generated during collection and analysis of these complaints, as well as the profile of the professionals involved in this process. Of empirical and analytical, the work was based on the method of semi-structured interview. It was observed that the documents were structurally satisfactory to the determined demand, with professionals acting in a manner corresponding to the required functions, suggesting, however, the sophistication of management and transfer mechanisms of the information produced through the deployment of an automated management information and processes for the service complaints.
