期刊名称：Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL
印刷版ISSN：1983-4535
出版年度：2014
卷号：7
期号：1
页码：274-297
DOI：10.5007/1983-4535.2014v7n1p274
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：A competividade gerada no setor de serviços influenciaa busca pelo entendimento dos fatores que contribuem para a melhoria dorelacionamento entre os fornecedores de serviço, com clientes e usuários é umtema recorrente no marketing de relacionamento.A qualidade percebida, confiança e ocomprometimento com a empresa são resultados de processos contínuos deatendimento às demandas contratadas pelos clientes e usuários.Este estudo sepropõe a investigar a intensidade das ligações entre a qualidade percebida,confiança e comprometimento relacionada a retenção, avaliando a moderação da marcanestas relações.Os resultados obtidos, por meio da aplicação de uma pesquisaquantitativa descritiva junto a 816 alunos de duas Instituições de EnsinoSuperior (IES) localizadas em Caxias do Sul/RS, demonstraram relações positivase significativas na qualidade, confiança e comprometimento na retenção dosalunos.O efeito moderador da marca da IES nas relações sugeridas e a retenção dosalunos não foram detectas.
关键词：Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Ensino Superior;Ensino Superior; Comportamento do consumidor; Marketing de relacionamento
