摘要：A importância dos call-centers como forma de comunicação de marketing e a sua expansão no mercado conduziram à necessidade de se investigar o telemarketing à luz da percepção dos consumidores. Sendo assim, o objetivo do presente estudo é identificar a percepção dos consumidores finais de Florianópolis quanto aos serviços de comunicação do telemarketing ativo. Utilizou-se como referencial teórico abordagens sobre o marketing direto e características e propriedades do telemarketing ativo. A pesquisa caracteriza-se por ser de natureza exploratória, quantitativa do tipo survey. A amostra foi de 400 pessoas residentes na cidade de Florianópolis e o instrumento utilizado foi o questionário. Utilizaram-se procedimentos de estatística descritiva e análise de conteúdo para inferência e análise dos dados.Os resultados demonstram que os respondentes não gostam desse tipo de abordagem. Os motivos alegados por eles para não gostarem da abordagem foram: não concordância em receber contatos com objetivos de divulgação, venda ou pesquisa; falta de necessidade do produto oferecido ou de interesse por ele; sentimento de invasão com esse tipo de abordagem; indisponibilidade para atender a telefonemas com tais intenções; falta de tempo para ocuparem-se desses assuntos; falta de confiança e credibilidade para efetuar compras de produtos e serviços pelo telefone, além da percepção de perigo nesse tipo de transação. Sugestões gerenciais são apresentadas nas conclusões do artigo. DOI: 10.5585/remark.v8i2.2135
其他摘要：The importance of call centers as a way of marketing communication and its expansion in the market led to the need to investigate the telemarketing under the light of the consumers’ perception. Therefore, this study aimed at identifying the Florianópolis’ consumers perceptions towards the telemarketing communication services. It was used as the theoretical reference approaches related to direct marketing and characteristics and properties of the active telemarketing. The research was exploratory, quantitative and in a survey model. The sample consisted on 400 people who live in Florianópolis, and the instrument used was the questionnaire. We used the procedures of descriptive statistics and content analysis to inference and data analysis. In general, the results showed that respondents do not like this type of approach. The reasons given by them for not liking such approach were not to agree to receive contact with objectives of dissemination, sale or research, lack of interest or need for the product offered, feeling of invasion by this approach, unwillingness to answer phone calls with such intentions, lack of time to address these issues, lack of trust and credibility to make purchases of products and services by telephone, and the perception of danger in this kind of transaction. Management ideas are presented in the conclusions of the article.
