摘要：A cada dia os clientes têm mais cartões de fidelidade nas carteiras e parecem se sentir menos fidelizados às marcas. Tendo isso em vista, este artigo procura analisar características relevantes para a elaboração e gestão deste tipo de iniciativa. Procura-se responder a questão: “Como elaborar um programa de fidelidade de clientes?”. Após a revisão da literatura foram conduzidos oito estudos de casos em empresas de diferentes setores em Portugal. Além de argumentos encontrados na literatura, os resultados apontam a necessidade de considerar a natureza dinâmica deste tipo de programa e a questão da sustentabilidade destas iniciativas. Constatou-se ainda que os programas de fidelidade necessitam estar alinhados com a estratégia de marketing das empresas, ou seja, os programas devem ser dinâmicos e permitir mudanças e alterações constantes, consoante as necessidades das empresas, devendo adaptar-se às estratégias comerciais e às campanhas promocionais que vão sendo utilizadas pelas marcas. DOI: 10.5585/remark.v13i1.2526
关键词：Programas de Fidelidade;Marketing de Relacionamento;Customer Relationship Management;Estudo de Casos Múltiplos
