摘要：Uma das grandes dificuldades da Psicologia do Trabalho e da Ergonomia tem sido a identificação, determinação, mensuração e avaliagdo qualitativa da chamada carga cognitiva do trabalho, bem como a relação intrínseca entre elas e seus efeitos somáticos. Este artigo se propõe a sistematizar um modelo de avaliação da carga cognitiva dos trabalhadores de tele-atendimento de um Call Center, tomando como base um estudo piloto realizado em uma empresa em Santa Catarina que vem passando por um processo de reestruturação tecnológica e gerencial. A intenção é avançar na discussão teórica sobre a estruturação um modelo de avaliação da carga cognitiva em situações reais de trabalho, através do uso combinado da Arquitetura Cognitiva de RICHARD (1990) e da Análise Ergonômica do Trabalho (AET).
关键词：Tele-atendimento;Carga cognitiva;Arquitetura cognitiva;AET;Análise do trabalho
