摘要：Muitas empresas são provocadas a diferenciar-se pela qualidade de seus serviços para atender às expectativas dos clientes. Esse estudo relata o desenvolvimento de um projeto ocorrido em uma empresa varejista brasileira, o qual foi motivado por pesquisas de satisfação com os clientes. O tema é relevante, pois o setor é um dos mais dinâmicos da economia brasileira. O relato apresenta nuances do seu desenvolvimento, a necessidade de utilização de técnicas de gerenciamento de projetos e a busca pelo fomento da cultura de qualidade de serviços. Os resultados sugerem que a satisfação dos clientes pode ser influenciada pela gestão de projetos.DOI:10.5585/gep.v4i1.136
关键词：Gestão de Projetos; Qualidade de Serviços; Varejo.
