摘要：Este artigo pretende realizar um exercício de aplicação de conceitos básicos da Gestão de Operações em Serviços num determinado contexto de análise da qualidade dos processos de avaliações tradicionalmente praticados pelas Instituições de Ensino Superior no Brasil. Pretende-se, com o trabalho, identificar quais são os requisitos de ordem ético-profissionais e de cidadania reconhecidos pela sociedade em geral, de tal forma que se possa, no futuro, ter um modelo que vincule a formulação estratégica da empresa de ensino superior aos valores sócio-culturais vigentes.
关键词：Estratégia; Serviço; Cidadania; Ética e Qualidade
