摘要：Introdução: Inovação em serviços e o processo de Desenvolvimento de Novos Serviços (NSD), torna-se cada vez mais complexo, envolvendo uma rede de empresas parceiras que trabalham em conjunto para gerir todas as atividades e tarefas envolventes ao longo do NSD. Vários fatores contribuem para o sucesso NSD, porém o papel que estes fatores desempenham ao longo das diferentes fases do processo ainda não é bem compreendido.Objetivos: Analisa quais são as principais fases e atividades do processo de NSD, bem como os principais fatores que influenciam o seu sucesso.Metodologia: Trata-se de um estudo exploratório e um estudo qualitativo realizado em quatro projetos de shopping centers, que estavam em diferentes etapas do processo de desenvolvimento.Conclusões: Os resultados do estudo indicam que o NSD tem cinco principais fases, desde a geração de ideias do novo serviço até a fase da operação. Este estudo também identificou fatores críticos do NSD no contexto das redes colaborativas, com o foco na importância da gestão da informação e da comunicação para o sucesso do novo serviço.
关键词：Desenvolvimento de produtos. Desenvolvimento de serviços. Fatores críticos de sucesso. Inovação de Serviços.
