出版社：Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas
摘要：Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelosetor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar pro-cessos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presenteestudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaqueparticular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e recla-mações) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investigaçãoalicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dosmodelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa,de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviçosprestados pelas câmaras municipais que integram a circunscrição geográfica daAssociação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa deLanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto eMondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeitopositivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças signifi-cativas entre as oito câmaras municipais.
其他摘要：Today’s citizens demand and expect more and better services by the public sector, so the answer must be quick and efficient in order to streamline processes, facilitate their access and provide high quality standards. This study focuses on the following question: Are there significant differences in background (image, expectations, perceived value and, with particular emphasis, the perceived quality,) and subsequent satisfaction (loyalty and complaints) of the citizens? To this end, we designed a framework for research based on the model and latent variables of ECSI, which adds items of SERVQUAL model, CMT and CAF. The method used was a quantitative and descriptive, the target of study, residents who use the services provided by local councils that make up the geographical division of the Association of Municipalities of Vale do Ave, NUTIII / Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto and Mondim de Basto). The results show that all these factors have a positive and significant effect on overall satisfaction and the citizen that there are significant differences between the eight municipalities.
