出版社：Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas
摘要：De acordo com a tendência no resto do mundo, um número crescente de hospitais no Brasil está adotando estratégias de melhoria da qualidade orientadas para o cliente. Este artigo detalhada a construção de um instrumento, precisamente um questionário, para auxiliar os hospitais não somente na avaliação do sucesso dessas estratégias, mas também na busca de soluções para os principais problemas relacionados ao processo de implementação. É dada uma ênfase especial à verificação da confiabilidade e validade do instrumento. Exemplos são fornecidos de algumas ações que foram tomadas como resultado de sua aplicação em um hospital líder, para ilustrar como o instrumento pode ser utilizado de maneira eficaz para ao mesmo tempo avaliar e impulsionar a implementação da estratégia em função das novas prioridades orientadas para o cliente.
其他摘要：According to the trend elsewhere in the world, hospitals in Brazil are increasingly adopting customes-oriented quality improvement strategies. This paper details the construction of an instrument, precisely a questionaire, to help these hospitals assess to what extent their strategies are successful and find solutions for the implementation problems identified. The evaluation of the instrument's reliability and validity is emphasized. Examples of some actions that were taken as a result of its application in a leading hospital illustrate how it can be effectively used to at the same time assess and give impulse to the implementation of the strategy, considering the new customer-oriented priorities.
关键词：estratégias de melhoria do desempenho organizacional; implementação de estratégias em hospitais; instrumentos de auto-avaliação; gestão estratégica da qualidade na saúde; satisfação do paciente.
