期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2012
卷号：9
期号：2
页码：116-133
DOI：10.4013/base.2012.92.02
出版社：UNISINOS
摘要：Este estudo tem por objetivo explorar diferentes táticas (financeiras, sociais e estruturais) para a criação de vínculos relacionais com clientes e seus impactos em variáveis centrais de marketing de relacionamento, como confiança, comprometimento e lealdade, usando a duração da relação e o grau de envolvimento com o produto como variáveis de controle influenciadoras do comportamento de consumo.Utilizando-se as técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e análise fatorial confirmatória, foi possível identificar os caminhos significativos do modelo preconizado por Liang e Wang (2008), bem como as relações entre os esforços de relacionamento e a confiança, a lealdade e o comprometimento dos consumidores.Os resultados deste estudo indicaram que: (i) todos os esforços de marketing de relacionamento apresentam efeitos positivos na confiança; (ii) quanto maior a confiança do consumidor, maior o comprometimento de relacionamento; (iii) o comprometimento dos consumidores para com os varejistas tem efeitos positivos em sua lealdade; (iv) a duração da relação influencia positivamente a lealdade dos consumidores; (v) não houve relação significativa entre o envolvimento com o produto e o comprometimento e confiança nas transações eletrônicas, e finalmente; (vi) no relacionamento entre consumidores e fornecedores estabelecido via web, os esforços financeiros e estruturais do varejista causaram impacto positivo na confiança do relacionamento, o que leva ao entendimento de que a confiança de um consumidor em uma loja virtual é mais influenciada pelo reconhecimento da robustez da estrutura organizacional do varejista (seja operacional ou financeira) do que pelo tipo de produto que o website comercializa.
其他摘要：This study explores different tactics to create relational bonds with clients (financial, social or structural bonds) and their impact on central relationship marketing variables, such as trust, engagement and loyalty, using the duration of the relationship and the degree of involvement with the product as control variables that influence consumption behavior. Using techniques of exploratory factorial analyses and confirmatory factorial analyses, it is possible to identify the significance of Liang’s and Wang’s (2008) model, as well as the correspondence between the efforts made to establish the relationship and the client’s trust, loyalty and engagement. The results of this study show that (i) all relationship market efforts have a positive impact on trust; (ii) the bigger the consumer’s trust is, the bigger will the relationship engagement be; (iii) the consumer’s engagement with the retailer has positive effects on their loyalty; (iv) the duration of the relationship influences positively the consumer’s loyalty; (v) there is no significant relation between product involvement and engagement and trust in electronic transactions, and, finally, (vi) in the relationship between consumers and suppliers established through the web, the retailer’s financial and structural efforts cause a positive impact on trust I the relationship, which leads to the conclusion that a consumer’s trust in a virtual store is more influenced by the recognition of the strength of he retailer’s organizational (either operational or financial) structure than by the type of product sold on the website.
关键词：marketing de relacionamento;confiança;lealdade
