期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2012
卷号：9
期号：4
页码：340-356
DOI：10.4013/base.2012.94.03
出版社：UNISINOS
摘要：Em 2007, com o intuito de incentivar a competição no setor de telefonia móvel, foi instaurada a portabilidade numérica.Assim, cogitou-se que mudanças tenham ocorrido em relação à avaliação dos serviços, benefícios e satisfação por parte dos consumidores e, portanto, elegeu-se como o principal objetivo deste trabalho a análise comparativa dos usuários desse setor com base em indicadores de satisfação e de alguns de seus antecedentes e consequentes.Para tanto, utilizou-se a análise dos componentes principais, buscando reduzir o número de variáveis, e a análise de clusters ou conglomerados, visando reunir os usuários em agrupamentos razoavelmente homogêneos.Fez-se uso de uma amostra aleatória de usuários de uma grande capital brasileira, totalizando 1596 observações válidas, sendo 840 antes e 756 depois da portabilidade.Foram contemplados quatro construtos: Qualidade Percebida, Valor Percebido, Satisfação do Consumidor e Lealdade.A análise revelou a existência de três clusters, antes e após a portabilidade, a saber: (i) Otimistas, que engloba os usuários com avaliações e percepções mais positivas dos construtos acima considerados; (ii) Céticos aos Serviços, formado por aqueles com avaliações e percepções mais negativas; e (iii) Críticos Indefinidos, cujas avaliações foram relativamente baixas para a Qualidade Percebida e relativamente elevadas para o Valor Percebido.Um resultado importante se refere à maior proporção de usuários no grupo dos relativamente mais satisfeitos após a portabilidade.Os clusters foram comparados em termos de outras variáveis, evidenciando-se uma relação significantiva com a faixa etária, o sexo, a renda, a operadora e o gasto médio, somente após a portabilidade.
其他摘要：In 2007, numerical portability was introduced as an attempt to increase competition in the mobile telephone sector. In this context, it was considered that changes may have occurred in respect to the evaluation of services, benefits, and satisfaction by the consumers and, therefore, a comparative analysis of the users of this sector based on satisfaction indicators and some of its antecedents and consequents were chosen as the main objective of this study. The principal component analysis was used in order to reduce the number of variables as well as cluster analysis to assign users into reasonably homogeneous groups. A random sample of users from a large Brazilian capital was considered, totaling 1,596 valid observations, with 840 before and 756 after portability. Four constructs were contemplated: Perceived Quality, Perceived Value, Consumer Satisfaction, and Loyalty. The analysis revealed the existence of three clusters, before and after portability: (i) The Optimists, that are the users whose evaluations and perceptions regarding the constructs considered are more positive; (ii) The Skeptics, composed by those with more negative evaluations and perceptions; and (iii) The Undefined Critics, that are the ones with relatively low evaluations of perceived quality and relatively high evaluations of perceived value. An important result refers to the larger proportion of users after portability among the relatively more satisfied consumers. The clusters were also compared in terms of other variables and significant differences were found in terms of age, gender, income, mobile operator, and average expenditure, but only after portability.
关键词：telefonia móvel; portabilidade numérica; comportamento do consumidor; análise de clusters.
