期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2014
卷号：11
期号：2
页码：123-139
DOI：10.4013/base.2014.112.03
出版社：UNISINOS
摘要：Esta pesquisa teve por objetivo testar um modelo conceitual das inter-relações entre duas facetas da confiança, mais especificamente a Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e a Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF).Para tanto, o trabalho foi desenvolvido no contexto do varejo e de serviços com trocas relacionais de uma concessionária de automóveis localizada nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS).Foi aplicada uma survey , que resultou em uma amostra de 235 respondentes.Os dados foram analisados por meio de análise multivariada de dados, utilizando-se a técnica de modelagem de equações estruturais.Os resultados apoiam uma visão multidimensional das duas facetas da Confiança (PPG e PLF), sendo constituídas pelas dimensões Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para a Solução de Problemas.A faceta da Confiança no PLF teve um papel crítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs.Por fim, foram analisados os efeitos assimétricos das dimensões formadoras das facetas da Confiança.
其他摘要：This paper aims at testing a conceptual framework of the interrelationships between two facets of trust, namely frontline employees (FLE) and management policies and practices (MPP), each of which is measured by the dimensions of operational competence, operational benevolence and problem-solving orientation. In order to test the proposed model, a survey was conducted with 235 customers from a car dealership, considering its retailing and service context, located in the cities of Bento Gonçalves and Caxias do Sul, in the state of Rio Grande do Sul, southern Brazil. Data was analyzed using structural equation modeling technique. Findings supported a multidimensional view of the two facets of trust (i.e., FLE and MPP), based on operational competence, operational benevolence and problem-solving orientation. Moreover, FLE presented a critical role in influencing the MPP trust. Finally, the asymmetric effects of the three dimensions were also analyzed and revealed interesting results.
关键词：confiança; dimensões da confiança; facetas da confiança; efeitos assimétricos; survey; trocas relacionais.
