期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2011
卷号：8
期号：1
页码：91-104
DOI：10.4013/4408
出版社：UNISINOS
摘要：Este estudo exploratório desenvolve uma comparação entre a imagem do comércio varejista e a satisfação dos consumidores em uma cidade do interior do Estado do Rio Grande do Sul.A pesquisa foi realizada com 300 consumidores.Para fazer tal análise, utilizou-se um questionário estruturado, onde atributos relacionados à satisfação dos consumidores em relação aos serviços prestados pelo comércio local foram definidos a priori .Em acréscimo, foi empregado parte de um procedimento padronizado, a Técnica de Configuração de Imagem – TCI, que visa a analisar e compreender a estrutura das imagens do objeto identificado na mente dos entrevistados.Comparando-se os resultados da aplicação das duas técnicas, percebeu-se uma semelhança entre as imagens centrais e o nível de satisfação dos consumidores em relação a alguns conceitos.Por outro lado, não se observou uma relação entre o nível de importância das variáveis estudadas e a imagem central dos entrevistados, ou seja, os atributos considerados mais importantes nem sempre fazem parte da imagem central do consumidor.Com base nos resultados, pressupõe-se que o nível de satisfação dos consumidores em relação a um objeto pode influenciar diretamente a imagem que estes têm sobre este mesmo objeto.
其他摘要：This exploratory study develops a comparison between the retail trade’s image and consumer satisfaction in a city in the interior of the state of Rio Grande do Sul. The research project was conducted with 300 consumers, using a structured questionnaire where attributes related to the consumer’s satisfaction with the services provided by the local stores were defined a priori . In addition, it also used part of a standardized procedure, viz. the Image Configuration Technique (ICT), which aims to analyze and grasp the structure of the object’s images identified in the interviewees’ mind. By comparing the results of the two techniques, a similarity was found between the central images and the level of consumer satisfaction in relation to a few concepts. On the other hand, no relation was seen between the level of importance of the variables analyzed and the interviewee’s central images, i.e. the most important attributes are not always part of consumer’s central image. Based on the results, it is assumed that the level of the consumer’s satisfaction with an object can have a direct influence on their image of that object.
