期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2010
卷号：7
期号：2
页码：123-134
DOI：10.4013/4590
出版社：UNISINOS
摘要：Este artigo apresenta um estudo realizado em uma operadora de planos de saúde com atuação regional (Serra Gaúcha), focada no segmento empresarial, e tem por objetivo analisar a aplicação do método de cálculo do valor do cliente ( Lifetime Value ) proposta por Rust et al.(2001).O estudo fundamenta-se nos conceitos da importância da retenção de clientes como fator gerador de lucro para a empresa e na proposta da estruturação de uma prática relacional eficiente entre a empresa e seus clientes.Para tanto, foram selecionados os vinte maiores clientes da empresa, de acordo com o faturamento, e coletados os seus respectivos dados financeiros.Foram utilizados os dados financeiros fornecidos pela operadora relativos ao período entre janeiro de 2006 e setembro de 2007.A análise demonstrou que os clientes que geram maior receita para a empresa não são, necessariamente, os de maior Lifetime Value (LTV).Mostrou também que o acompanhamento sistemático do LTV pode ser benéfico para a operadora.Por meio da análise de correlação entre o resultado do cliente para a empresa e o seu LTV, observou-se que há uma correlação positiva forte, com alto nível de significância.
其他摘要：This article presents a study undertaken in a health care plans operator with regional activities focused on business segment, and its aim is analyzing the implementation of the calculation method of customer equity (Lifetime Value) proposed by Rust et al. (2001). The study is based on concepts of the importance of customer retention as a factor of profit generation for the company and it has the proposal of structuring an efficient relational practice between the company and its customers. Thus, it was selected the twenty biggest customers of the company in accordance with the invoiced revenue, and their financial data were collected. It was used financial data provided by the company for the period between January 2006 and September 2007. The analysis showed that the customers that generate more revenue for the operator is not necessarily the highest lifetime value (LTV) and that the systematic monitoring of the LTV can be beneficial for the company. By the analysis of correlation between the result of the customer to the company and its LTV, it was observed that there is a strong positive correlation with a high level of significance.
关键词：valor do cliente; retenção de clientes; desempenho organizacional.
