期刊名称：BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos
印刷版ISSN：1984-8196
出版年度：2006
卷号：3
期号：2
页码：102-111
DOI：10.4013/5961
出版社：UNISINOS
摘要：A gestão orientada ao cliente não é uma novidade. Contudo, vários setores da economia ainda não atentaram para esta tendência. O setor da educação superior no Brasil enquadra-se neste rol. Com a expansão na quantidade de Instituições de Ensino Superior (IES), torna-se evidente que a competição no setor tende a atingir níveis nunca antes verificados, fazendo com que atributos relacionados à qualidade do ensino e dos serviços prestados, assim como a satisfação do cliente, sejam extremamente considerados ao se escolher a instituição e o curso superior. Relacionados a estes atributos, tem-se verificado um alto índice de transferências de alunos entre as instituições. O objetivo da presente pesquisa é avaliar os motivos que levam alunos de IES a transferirem para outras instituições. Verificou-se que as transferências estão relacionadas a causas pessoais e institucionais, e que estas causas podem ser corrigidas através da efetiva determinação dos valores do cliente e a utilização do marketing como instrumento de correção. Palavras-chave : valor do cliente, satisfação do cliente, qualidade na educação.
其他摘要：Customer guided management is not a novelty. However, several sections of the economy did not still attempt for this tendency. The section of Higher Education in Brazil belongs to this list. With the expansion in the amount of Higher Education Institutions (HEI), it becomes evident that the competition in the section tends to reach levels never before verified, leading the attributes related to the quality of the teaching and of the rendered services, as well as the customer’s satisfaction to be extremely considered, when choosing the institution and the course. Related to these attributes, a high index of students’ transfers has been verified among the institutions. The aim of the present research is to evaluate the reasons that take students to transfer from one HEI to another. It was verified that the transfers are related to personal and institutional causes, and that these causes can be corrected through an effective determination of the customer’s values and the use of marketing as a correction instrument.
关键词：valor do cliente, satisfação do cliente, qualidade na educação.
其他关键词：customers value, customer’s satisfaction, quality in the education.
