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文章基本信息

  • 标题:O papel de atributos da qualidade de serviços e da satisfação na lealdade de clientes de um centro automotivo
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  • 作者:Paulo de Oliveira ; Camila Arantes Possato ; Marlusa de Sevilha Gosling
  • 期刊名称:Revista Eletrônica Gestão e Serviços
  • 印刷版ISSN:2177-7284
  • 出版年度:2014
  • 卷号:5
  • 期号:1
  • 页码:849-868
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Universidade Metodista de São Paulo
  • 摘要:O objetivo principal desse artigo foi explorar a aplicação de conceitos do marketing de serviços para alcançar a satisfação de clientes de um centro automotivo. Conduziu-se uma pesquisa descritiva com uma amostra de 59 clientes e os dados coletados foram submetidos a análises quantitativas. O questionário foi adaptado dos atributos de qualidade de serviços, apontados por Spiller et al (2004). Os resultados mostraram que os serviços oferecidos alcançaram o nível esperado de qualidade em termos de atendimento, ofertas de serviços, competência de funcionários, recursos da empresa e imagem da marca, determinando a satisfação, a intenção de comprar novamente e a intenção de recomendar dos clientes.
  • 关键词:Marketing de serviços;Atributos de qualidade de serviços;Satisfação de clientes.
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