摘要：Frente às forças impostas pela globalização, Internet e evolução tecnológica, aliadas a uma era de descontinuidade, tem-se como resultado um novo tipo de consumidor, mais questionador e exigente, que as organizações têm de conquistar, de forma a atingir sua fidelização. Várias são as empresas que trabalham para conhecer melhor os seus clientes, operando mudanças das culturais organizacionais, que passam a ter o foco nas necessidades do seu público. Nesse contexto, muitas organizações implementam o CRM (Customer relationship management), objetivando maior integração com os clientes, através da coleta de informações sobre as atividades e necessidades destes, para entender o seu comportamento, obter sua satisfação e, conseqüentemente, sua retenção. Este trabalho pretende esclarecer a experiência do CRM e de sua implantação no âmbito internacional e nacional. Verificou-se forte tendência não apenas mundial, mas também das organizações brasileiras, à implementação do CRM. Uma das exigências fundamentais para sua implementação de sucesso é o completo entendimento dessa filosofia de trabalho e sua absorção pela cultura da organização. Outro aspecto relevante é a contribuição do suporte eletrônico (softwares) na integração entre as vendas, o marketing e as funções de apoio ao cliente.
关键词：Cliente; Relacionamento; Fidelização; Marketing de relacionamento; Resultados.
