出版社：Servicio de Publicaciones de la Universidad Complutense
摘要：Las redes sociales representan para las empresas de bienes y servicios un reto cuya gestión plantea incógnitas. Este artículo analiza la presencia en Facebook y Twitter de seis de las compañías más relevantes en España de los dos sectores, telefonía y banca, que acumulan más quejas de los usuarios. El análisis cualitativo y cuantitativo revela la conversión de Facebook en una herramienta para dulcificar su imagen y el uso de Twitter como un eficiente servicio de atención al cliente. No se logra generar una comunidad de marca, aunque sí se canaliza, no siempre con éxito, la indignación de los usuarios.
其他摘要：Social networks represent for goods and services companies a challenge whose management raises doubts. This article analyzes the presence on Facebook and Twitter for six of the most important companies in Spain of the two sectors, telephony and banking, that accumulate more complaints from consumers. The qualitative and quantitative analysis revealed the conversion of Facebook as a tool to dulcify his image and the use of Twitter as an efficient customer service. Not able to generate a community of brand, although it is canalized, not always successfully, to the indignation of users.
关键词：comunidad de marca;Facebook;Twitter;telefonía;banca
