期刊名称：Documentación de las Ciencias de la Información
印刷版ISSN：1988-2890
出版年度：2011
卷号：34
页码：333-347
DOI：10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36462
出版社：Servicio de Publicaciones de la Universidad Complutense
摘要：Se exponen algunas dimensiones que pueden orientar estudios sobre la calidad de servicios en bibliotecas universitarias, asumiendo como premisa los desafíos emergentes para la educación superior, que demandan servicios bibliotecarios, pautados según las necesidades de los usuarios y en sintonía con las demandas de los nuevos modelos curriculares, centrados en el aprendizaje autónomo y permanente de los estudiantes, para lo cual se requiere una mayor integración de los servicios bibliotecarios y de información con los procesos de formación y de investigación de las universidades.La metodología utilizada se apoya en técnicas de investigación documental, combinada con procedimientos de análisis, síntesis, comparación e integración de concepciones y planteamientos.Los resultados señalan que las dimensiones para estudiar la calidad de los servicios son: las expectativas de los usuarios sobre la calidad, la percepción que los usuarios construyen sobre de la calidad de servicio y la satisfacción.Como conclusión se plantea que los estudios sobre la calidad de los servicios en bibliotecas académicas son esenciales en este momento, por cuanto permiten obtener información valiosa sobre las posibles brechas entre lo que los usuarios esperan de los servicios y lo que éstos finalmente reciben, de lo cual se podría deducir la articulación que presentan los servicios con las necesidades de los usuarios y con los desafíos planteados por los modelos curriculares, que están exigiendo mayor protagonismo de los estudiantes en los procesos de formación.
其他摘要：Are some dimensions that can guide studies on the quality of services in university libraries, taking as its premise the emerging challenges for higher education, demanding library services, patterned according to the needs of users and in tune with the demands of the new models curriculum, focusing on independent learning and continuing students, for which requires greater integration of library and information services to the processes of teaching and research universities. The methodology is based on documentary research techniques, combined with procedures of analysis, synthesis, comparison and integration of concepts and approaches. The results show that the dimensions to study the quality of services are: user expectations on quality, the perception that users build on the quality of service and satisfaction. In conclusion it is suggested that studies on the quality of services in academic libraries are essential at this time, because it enables valuable information on potential gaps between what users expect from services and what they ultimately receive, of what which could have deduced the joint services with the needs of users and the challenges posed by the curriculum models, which are demanding greater involvement of students in the training process.
关键词：calidad de servicio;expectativas de los usuarios;percepción de los usuarios;satisfacción de necesidades; bibliotecas académicas.
