摘要：Modernioje konkurencinėje aplinkoje bankai kuria vertę, pasitelkdami santykių kapitalą. Klientų pasitenkinimas ir lojalumas yra vieni iš pagrindinių komponentų, lemiančių banko sėkmę. Kita vertus, klientų pasitikėjimą lemia banko teikiamų paslaugų kokybė, kuri suformuoja klientų nuomonę apie banko vertę. Pagrindinis šio tyrimo tikslas yra nustatyti klientų požiūrį apie banko vertę formuojančius elementus, kuriais remiantis būtų galima nagrinėti atsirandančius šių elementų suvokimo tarp klientų ir darbuotojų skirtumus. Taip pat buvo siekiama parengti teorinį tyrimo pagrindą ir suformuoti tyrimo planą. Šiems siekiams įgyvendinti buvo atlikta išsami susijusios literatūros apžvalga ir suformuotas klausimyno modelis. Naudojant šį suformuotą apklausos būdą, galima nustatyti Latvijos bankų paslaugų kokybės lygį bei nagrinėti klientų ir darbuotojų požiūrių skirtumus į banko teikiamų paslaugų kokybę.Straipsnis anglų kalba
其他摘要：In the modern competitive environment, banks create the value generally using the relational capital. Thus, customer satisfaction and loyalty are the main components of bank success in a market. In turn, customer satisfaction is affected by bank service quality that determines bank’s value perceived by clients. The main goal of the research is to determine factors affecting bank value perceived by customers to examine the gaps in customers’ and employees’ perceptions of these factors. The goal of the paper is to prepare a theoretical basis for the survey and to describe and theoretically validate the design of the research instrument. To achieve the goal the brief literature review was conducted in the fields of relationship value management, service quality and customer buying behaviour. The statements of the questionnaire were developed based on Kotler’s concept of a customer perceived value and different variations of the SERVQUAL model. To purify the developed questionnaires, the authors conducted focus group interview. We believe that bank performance depends directly on the bank’s ability to capture and retain clients and on customer-employee relationships. Thus, it is crucial to know factors affecting customer perceived bank value. Using our developed instrument it is possible to measure the level of service quality in Latvian banks and to examine the difference between customers’ and employees’ viewpoints on the quality of bank services.
关键词：banko vertės suvokimas; klientai; darbuotojai
其他关键词：perceptions of bank value; customers; employees
