摘要：Le aziende pubbliche che erogano servizi si trovano ad affondare i cambiamenti che hanno influenzatol'economia e la società volti ad aumentare il benessere del consumatore.La richiesta di rinnovamento riguarda tutti i servizi pubblici, sia quelli economici (gas, acqua, elettricità) chequelli sussidiati (trasporti, strade, illuminazione pubblica, ecc.), e quello che interessa è l'esito dell'attività, che vieneinteso sia come minore costo sociale, sia come valore per il cittadino, in quanto nella produzione di un certo output èstata fornita un'utilità maggiore a quella consumata e al costo per l'utente.L'attenzione delle autorità regolamentari verso i servizi pubblici è quindi rivolta alla qualità; ciò ha prodottovarie innovazioni tra cui le carte dei servizi e i parametri minimi di prestazioni tecniche. La qualità delle prestazioniè pertanto un elemento indispensabile per ottenere o mantenere le concessioni dei servizi, e aumenta l'interesse perl'economicità.Il lavoro si propone di analizzare un sistema di strumenti per il controllo di qualità nelle aziende di servizipubblici che permetta di valutare l’efficace ed efficiente svolgimento dell’attività individuando direttamente eindirettamente il grado di soddisfazione degli utenti.
