摘要：Este estudo tem como objetivo verificar se as ações mercadológicas utilizadas pelo auto posto, localizado na cidade de Santa Maria/RS, estão de acordo com o comportamento de seus clientes. O estudo caracteriza-se como sendo de natureza quantitativa e a estratégia estudo de caso. Utilizou-se questionário constituído de 15 perguntas no qual foi respondido por 201 clientes. Esta pesquisa foi aplicada em 2012 e os resultados comparados com a mesma pesquisa aplicada em 2009. Através dos resultados foi possível verificar que a maioria dos clientes abastece no auto posto a mais de cinco anos, sendo que houve um significativo aumento de novos clientes. No geral, os clientes sentem-se satisfeitos com os produtos oferecidos e serviços prestados, sendo que, consideram como principal atrativo o atendimento. Avaliaram os colaboradores como educados e prestativos, sendo este um ponto positivo visto que a maioria dos clientes está em contato direto e semanalmente com os funcionários, conforme mostrou a pesquisa. Conclui-se que é importante o bom relacionamento da empresa prestadora de serviços, com os seus clientes. Todo e qualquer empreendimento depende dos clientes e de uma relação mútua de comprometimento e satisfação.
关键词：Comportamento do Consumidor;Auto Posto;Marketing de Relacionamento
