摘要：A nova maneira das pessoas relacionarem-se tem ocorrido pela revolução das redes sociais, especialmente as mais conectadas.Inúmeros estudos demonstram o crescimento dessas redes, e, essencialmente, do Twitter, um microblog caracterizado para comunicações rápidas e espontâneas.“Escutar o público”, hoje, considera-se o ápice na gestão da qualidade de serviços.Este trabalho apresenta um estudo que pretende analisar as postagens sobre a Universidade Municipal de São Caetano do Sul, objetivando a compreensão com que espécies de conteúdos os estudantes, professores, funcionários e membros da comunidade aplicaram a ferramenta ao se referir à instituição de ensino.Este estudo trata-se de uma pesquisa exploratória, que aplica a metodologia da análise de conteúdo.A coleta dos dados foi realizada entre os dias 25/10/2011 e 01/11/2011 o qual se utilizou- o software Atlas/TI desenvolvido internamente o que possibilitou a restrição geográfica do universo de pesquisa.As postagens identificadas demonstram inúmeros assuntos, categorizando-se em temas próprios.Conclui-se que a ferramenta possui suporte para elaborar o acompanhamento da satisfação dos usuários relativos a produtos e/ou serviços.
