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文章基本信息

  • 标题:Mensuração das Relações de Satisfação dos Clientes de uma Agência dos Correios
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  • 作者:Franciele Inês Reis Kunkel ; Paulo Sérgio Ceretta ; Bruno da Rocha Marques Perin
  • 期刊名称:Gestao & Tecnologia
  • 电子版ISSN:2177-6652
  • 出版年度:2012
  • 卷号:12
  • 期号:1
  • 页码:176-201
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Fundação Pedro Leopoldo
  • 摘要:O presente estudo tem por objetivo avaliar os determinantes da satisfação dos clientes de uma agência dos Correios Para tanto, desenvolveu-se um modelo PLS-PM composto por seis construtos ( expectativa dos clientes, imagem, qualidade percebida, valor percebido, lealdade e reclamações ) elaborados a partir do Índice de Satisfação do Consumidor Europeu (ECSI) e sete hipóteses. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário composto por 33 questões, aplicado a 307 clientes de uma agência dos Correios da cidade de Santa Maria, RS. Os resultados obtidos permitem concluir que os construtos imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido impactam positivamente no construto satisfação dos clientes e, que a lealdade é impactada pela satisfação e pelo nível de reclamações dos clientes. Todas as sete hipóteses testadas pelo modelo estrutural foram confirmadas. O modelo demonstrou ser consistente e adequado para mensurar a satisfação dos clientes da agência dos Correios.
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