摘要：Normal 0 21 false false false MicrosoftInternetExplorer4 /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Tabela normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;} As organizações públicas estão inovando ao focar suas ações para as necessidades e expectativas dos cidadãos, na busca de excelência na prestação dos serviços. As bibliotecas universitárias, inseridas nesse contexto, estão realizando pesquisas para conhecer a percepção de qualidade dos seus usuários, no sentido de aproximar a prestação dos serviços às suas expectativas. Este artigo se originou de uma pesquisa de cunho quantitativo, que buscou conhecer a qualidade percebida pelos usuários dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial do Centro de Ciências Sociais e Humanas da UFSM, contribuindo para o melhor atendimento das necessidades e expectativas dos seus usuários. A coleta de dados foi feita mediante a aplicação de questionários aos usuários internos (docentes, alunos e técnicos-administrativos) e externos da referida biblioteca. A análise dos dados permitiu conhecer a opinião dos usuários com relação aos serviços oferecidos pela BSCCSH, avaliando a qualidade dos serviços pela comparação entre as expectativas (importância) e percepções (satisfação) dos usuários. Dentre os resultados, salienta-se a insatisfação dos usuários com relação ao acervo bibliográfico atualizado e com os equipamentos de informática.
关键词：qualidade em serviços;avaliação da qualidade;satisfação dos usuários;bibliotecas universitárias
