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文章基本信息

  • 标题:LEALDADE ENTRE CLIENTES E PRESTADORES DE SERVIÇOS PELA ÓTICA DA TEORIA DAS TROCAS SOCIAIS: O CASO DE PET SHOPS
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  • 作者:Luiz Antônio Ribeiro Guerra ; Irene Raguenet Troccoli ; Paulo Roberto da Costa Vieira
  • 期刊名称:Revista Sociais e Humanas
  • 印刷版ISSN:2317-1758
  • 出版年度:2012
  • 卷号:25
  • 期号:2
  • 页码:273-294
  • DOI:10.5902/231717584363
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Universidade Federal de Santa Maria
  • 摘要:Este artigo buscou prover melhor entendimento sobre a satisfação do público consumidor de serviços enquanto elemento importante para a fidelização dos clientes, ao mesmo tempo em que priorizava ao segmento de pet shops , cuja importância vem aumentando no País. Para tanto, analisou-se se as emoções geradas pela responsabilidade compartilhada entre cliente e prestador de serviços, no caso de serviços de tosa a cães, contribuem positivamente para a fidelização do cliente. Utilizando-se a metodologia de Modelagem de Equações Estruturais para a análise dos dados, foram pesquisadas a resposta emocional do cliente em relação ao tosador, a intensidade da fidelização a este serviço, e se haveria percepção de compartilhamento de responsabilidade aplicada a ele. Como resultado, comprovou-se que a responsabilidade compartilhada é uma fonte de valor de serviços, o que leva a favoráveis respostas emocionais e comportamentais para a troca de serviço. Também se comprovou que existe a percepção, por parte do cliente, de que ele compartilha responsabilidade com o tosador, que este compartilhamento de responsabilidade gera emoções junto ao cliente, e que essas emoções contribuem positivamente para sua fidelização à pet shop .
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