摘要：Abstract
Since the emergence of electronic or digital government two decades ago, the delivery of public services online has been a centrepiece in efforts to leverage the Internet and improve the performance of the public sector. Prodded by comparisons to banks and online retailers, governments at all levels have been enticed by the dramatically lower costs of a transaction online versus one involving mail, a telephone call centre, or in‐person service facility. Yet such comparators have also masked a much more complicated story for public sector service innovation and delivery reform. The recent advent of mobility further complicates this landscape since the term can be interpreted in one of two (partially related) manners: first, as a newer online channel via mobile devices that accentuates the search for efficiency as integration; and second, as a basis for more participative public engagement in the governance of service design and delivery. Drawing upon three inter‐related typologies of public sector governance (traditional public administration, new public management, and public value management), this article examines the evolution of a partially digitized sector service architecture, its mixed performance to date, and the challenges ahead. Specific attention is devoted to the Liberal Government's initial sign posts as well as the increasingly pressing inter‐governmental dimensions to more digitized service delivery.
Sommaire
Depuis l’émergence, il y a deux décennies, du gouvernement numérique ou électronique, la prestation des services publics en ligne est devenue la pièce maîtresse visant à tirer parti de l’Internet afin d’améliorer le rendement du secteur public. Les gouvernements à tous les paliers, poussés à agir par comparaison aux banques et aux détaillants en ligne, ont été incités par les coûts radicalement plus bas d’une transaction en ligne par rapport à un courrier, un centre d’appels téléphoniques ou un service en personne. Cependant, de tels comparateurs ont aussi dissimulé des problèmes bien plus compliqués concernant l’innovation du service public et sa réforme de prestation de services. La mobilité récente complique encore plus cet environnement, étant donné que l’on peut interpréter le terme d’une ou deux manières (partiellement liées) : premièrement, en tant que nouveau canal en ligne par le biais d’appareils mobiles qui accentue la recherche d’efficacité par l’intégration; et deuxièmement, en tant que fondement pour un engagement public plus participatif dans la conception et la prestation de services gouvernementaux. En utilisant trois typologies en corrélation de la gouvernance du secteur public (administration publique traditionnelle, nouveau management public, et gestion de valeur du secteur public), cet article étudie l’évolution de l’architecture d’un secteur de services partiellement numérisé, ses rendements mitigés à date, et les défis pour l’avenir. Il porte une attention spéciale sur les premiers panneaux indicateurs du gouvernement libéral, ainsi que sur les pressions intergouvernementales croissantes pour une prestation de services plus numérisée.
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Depuis l’émergence, il y a deux décennies, du gouvernement numérique ou électronique, la prestation des services publics en ligne est devenue la pièce maîtresse visant à tirer parti de l’Internet afin d’améliorer le rendement du secteur public. Les gouvernements à tous les paliers, poussés à agir par comparaison aux banques et aux détaillants en ligne, ont été incités par les coûts radicalement plus bas d’une transaction en ligne par rapport à un courrier, un centre d’appels téléphoniques ou un service en personne. Cependant, de tels comparateurs ont aussi dissimulé des problèmes bien plus compliqués concernant l’innovation du service public et sa réforme de prestation de services. La mobilité récente complique encore plus cet environnement, étant donné que l’on peut interpréter le terme d’une ou deux manières (partiellement liées) : premièrement, en tant que nouveau canal en ligne par le biais d’appareils mobiles qui accentue la recherche d’efficacité par l’intégration; et deuxièmement, en tant que fondement pour un engagement public plus participatif dans la conception et la prestation de services gouvernementaux. En utilisant trois typologies en corrélation de la gouvernance du secteur public (administration publique traditionnelle, nouveau management public, et gestion de valeur du secteur public), cet article étudie l’évolution de l’architecture d’un secteur de services partiellement numérisé, ses rendements mitigés à date, et les défis pour l’avenir. Il porte une attention spéciale sur les premiers panneaux indicateurs du gouvernement libéral, ainsi que sur les pressions intergouvernementales croissantes pour une prestation de services plus numérisée.
