摘要：Especificidades dos serviços, tais como a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade fazem dos serviços um assunto que deve ser tratado de forma diferente em relação ao marketing industrial. Gilmore (2003) e Kotler, Hayes e Bloom (2002), dentre outros, apresentam o mix de marketing de serviços (7Ps): os processos, as pessoas, as evidências físicas, o produto, a praça, a promoção e o preço. Além disso, a acirrada competição nos serviços força as empresas a buscarem diferenciação, visando a satisfação e a lealdade dos clientes. O objetivo deste artigo é verificar qual a relação entre o composto de marketing de serviços, proposto por Kotler, Hayes e Bloom (2002) com a satisfação e entre a satisfação e a lealdade, na percepção dos clientes de um banco de varejo. Os resultados apóiam o modelo testado, ou seja, os 7Ps (com exceção da evidência física) impactam positivamente a satisfação dos clientes e a satisfação tem impacto positivo e significativo na lealdade. DOI: 10.5585/remark.v12i2.2337
其他摘要：Specifics of services such as intangibility, inseparability , variability, and perishability of services are a matter that should be treated differently in relation to industrial marketing . Gilmore (2003) and Kotler , Hayes, and Bloom (2002) , among others, present the marketing mix of services ( 7Ps): processes , people, physical evidence , product, place, promotion, and price. Moreover, fierce competition in services forces companies to seek differentiation and to aim to achieve customer loyalty. The aim of this paper is to examine the relationship between the marketing mix of services proposed by Kotler , Hayes, and Bloom (2002) and satisfaction, as well as the relationship between satisfaction and loyalty of customers' perceptions of a retail bank . The results support the model tested , i.e., the 7Ps ( with the exception of physical evidence ) positively impact customer satisfaction and satisfaction has a positive and significant impact on loyalty . DOI: 10.5585/remark.v12i2.2337
关键词：Mix de Marketing;Serviços;Satisfação;Lealdade;Equações Estruturais;Marketing Mix; Service; Satisfaction; Loyalty and Structural Equation.
其他关键词：Marketing Mix; Service; Satisfaction; Loyalty and Structural Equation.
