摘要：O objetivo deste trabalho é avaliar o valor do cliente para uma empresa de telefonia celular, no caso a VIVO, com base nos modelos de valoração de clientes (CLV - Customer Lifetime Value), buscando analisar como o setor de telefonia celular do Brasil avalia seus clientes e qual impacto que isso poderia ter em ações de retenção de clientes, preferencialmente os de alto valor. Com base no relatório anual da empresa e em dados coletados internamente, desenvolveram-se os cálculos pertinentes ao CLV, com o intuito de compreender como a política de subsídios de aparelhos da empresa pode ser estruturada em torno do conhecimento do valor do cliente. Os resultados do estudo de caso deixam claras as diferenças de valor entre cada segmento de clientes, mostrando que a visão de valor e gerenciamento do cliente presente na literatura é um passo importante para uma melhor gestão estratégica do valor da firma. DOI: 10.5585/remark.v11i3.2352
其他摘要：The objective of this study is to evaluate customer value for a mobile operator (VIVO), based on the Customer Lifetime Value model (CLV), with the purpose of analyzing how the Brazilian mobile operators‟ industry evaluates its customers and the impact this evaluation might have on retaining customers, especially among those considered to be highly valuable. Supported by the company's annual report and internally collected data, CLV calculations were developed in order to understand how the company's handset subsidies policy could be structured around customer value. The results of this case study show clear differences in value between customer segments, indicating that visions of value and customer management present in the literature are important steps to increase a firm's value strategic management.
关键词：Customer Lifetime Value;Telefonia celular;retenção de clientes;valor da firma;Customer Lifetime Value;Mobile Operator;Mobile Phone;Customer retention;Firm's value.
