摘要：A satisfação e lealdade do cliente são benefícios gerenciais almejados por grande parte das organizações. No contexto de serviços, a literatura prevê alguns antecedentes para estes benefícios visando melhor atingi-los. Porém, ainda existem algumas lacunas quanto aos antecedentes da satisfação e lealdade nesse setor. Este artigo, portanto, investiga a inovação percebida pelo consumidor no setor de serviços como antecedente de tais benefícios. Os resultados alcançados através da utilização de métodos quantitativos de modelagem em equações estruturais sugerem fortes relações entre a inovação percebida em serviços e os construtos satisfação e lealdade. DOI:10.5585/remark.v12i1.2482
其他摘要：Customer satisfaction and loyalty are managerial benefits that are strategic objectives of most firms. The marketing services literature suggests some predictors for these benefits; however there are still some gaps in the research. This paper investigates the perceived innovation of customers in the services context as a predictor of satisfaction and loyalty. The collected data were analyzed by statistical tests, including structural equation modeling, and the results indicate strong bonds between perceived innovation, satisfaction, and loyalty. DOI: 10.5585/remark.v12i1.2482
关键词：Inovação em Serviços; Satisfação; Lealdade.;Innovation in Services; Satisfaction; Loyalty
其他关键词：Innovation in Services; Satisfaction; Loyalty
