摘要：O estudo objetivou a proposição e teste de um modelo predititivo da propensão de clientes de concessionárias do setor de energia elétrica à proposição de ações judiciais. Investigaram-se os efeitos: do perfil do cliente; dos motivos críticos de reclamação; e do histórico de ações administrativas, na propensão à proposição de ações judiciais. O corpo teórico do paradigma da desconfirmação de expectativas foi utilizado como referencial teórico do estudo. Adotou-se uma abordagem exploratória para o desenvolvimento e teste do modelo predititivo. A técnica de Árvore de Classificação foi escolhida para operacionalizar o modelo. O método especificado neste estudo para a criação da árvore de decisão foi o CHAID (Chi Square Interaction Detector). A análise dos dados permite concluir que a propensão à proposição de uma ação judicial não depende exclusivamente da natureza do problema enfrentado pelo cliente, mas do seu perfil e da sua trajetória de relacionamento com a concessionária. Os resultados do presente estudo adicionam suporte empírico ao corpo teórico do paradigma da desconfirmação de expectativas, mais especificamente, no que diz respeito à Teoria da Satisfação, Teoria da Atribuição e à Teoria da Justiça e Equidade. A principal contribuição gerencial do estudo reside na proposição de um modelo preditivo que permite atribuir a cada cliente uma probabilidade de proposição de ação judicial, o que possibilita a adoção de práticas antecipatórias por parte da concessionária, objetivando melhor servir ao público.
其他摘要：The study aimed to propose and test a model to predict the propensity of lawsuits of Power sector utility customers. The effects of customer profile, motives of complaints, and the history of administrative actions, on the propensity to lawsuits, were investigated. The paradigm of disconfirmation of expectations was used as a theoretical framework for this study. We adopted a substantive approach to the development and testing of the predictive model. The technique of Classification Tree was chosen to operationalize the model. The method specified in this study for the creation of the decision tree was the CHAID (Chi Square Interaction Detector). Data analysis shows that the propensity to the proposition of a lawsuit does not solely depend on the nature of the problem faced by the client, but the profile and trajectory relationship with the utility provider. The results of this study offer empirical support to the theoretical paradigm of disconfirmation of expectations, more specifically, with regard to the Satisfaction Theory, Attribution Theory and the Theory of Justice and Equity. The main managerial contribution of the study lies in propose a predictive model that allows utility providers to assign each customer a probability to propose a lawsuit, which enables the proactive adoption of practices by the managers, aiming to better serve the public.
关键词：Consumer Behavior;Dissatisfaction;Lawsuits;Classification Tree;Predictive Model.;Comportamento do consumidor;Insatisfação;Ações judiciais;Árvore de classificação;Modelo preditivo.
