摘要：Investigou-se, para uma amostra de 275 clientes das lojas conceito e franqueadas da Havaianas, os fatores determinantes do valor, da satisfação e recomendação espontânea. A revisão bibliográfica e a entrevista com o gestor da loja conceito permitiram identificar os aspectos principais, testar o modelo estrutural e comparar os resultados por tipo de loja. Os atributos da marca e os da loja influenciam o valor, e indiretamente a satisfação, e o boca a boca para a marca e loja. Ainda, os clientes da loja conceito tendem a ficar mais satisfeitos e fazer mais recomendação espontânea que os clientes das lojas franqueadas.
其他摘要：This study aimed to identify the antecedents of value, satisfaction and worth of mouth (WOM) for franchise and flagship store shoppers. The literature review and a in-depth interview with the flasgship store manager indicated that brand and product aspects, as well the store environment and services aspects influence value, satisfaction and WOM. Then, a structural model was adjusted and tested with data collected from a survey with 275 consumers. Findings indicate that WOM and satisfaction are mediated by hedonism and utilitarism. Brand and store aspects are determinants of hedonic value and store aspects are associated with utilitarism. In addiction, flagship shoppers are more satisfied and tend to recommend the brand more than franchise shoppers.
关键词：Satisfaction;Value;Word of Mouth;Retailing.;Satisfação; Valor; Recomendação Espontânea;Varejo
其他关键词：Satisfaction; Value; Word of Mouth; Retailing.
