期刊名称：Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan (Journal of Management and Entrepreneurship)
印刷版ISSN：1411-1438
出版年度：2004
卷号：6
期号：1
页码：pp. 15-26
DOI：10.9744/jmk.6.1.pp. 15-26
语种：English
出版社：Institute of Research and Community Outreach - Petra Christian University
摘要：Service is a very unique area because its differences. In this area human elements is extremly important because its role in achieving company' main goal which is to gain more loyal consumer since loyal consumer will lead to greater competitive advantange. This research aim to describe and find out the effect of human elements on customer loyalty through customer satisfaction and trust. We use path analysis to test the research model and the result suggest that employee reliability is the most important variable among human elements in gaining customer loyalty through customer satisfaction and trust. It also suggest the important role of customer' trust to customer satisfaction. In order to gain loyal consumer from human resources management perspective, service organization needs to develop its intellectual capital. Abstract in Bahasa Indonesia : Jasa adalah bidang yang sangat unik karena perbedaannya bila di bandingkan bidang usaha lain. Dalam bidang jasa, elemen manusia sangat penting karena perannya dalam upaya mencapai kesetiaan konsumen yang akan mengarah kepada keunggulan kompetitif perusahaan. Studi ini bertujuan untuk menggambarkan dan menemukan pengaruh elemen manusia terhadap kesetiaan konsumen melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan. Analisa yang digunakan untuk menguji hipotesa adalah Path Analysis. Ditemukan dalam studi ini bahwa kehandalan karyawan merupakan variabel yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan kepercayaan. Ditemukan juga peran kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Menurut perspektif manajemen sumber daya manusia untuk memperoleh konsumen yang loyal perusahaan perlu mengembangkan modal intelektualnya. Kata kunci: Jasa, Loyalitas Konsumen, Sumber Daya Manusia.
