摘要：Straipsnyje išalizuota SERVQUAL metodo taikymo AM institucijose praktika siekiant atskleisti šio metodo taikymo AM įstaigose problematiką, privalumus ir trūkumus. Pateikiami užsienio šalių aukštojo mokslo institucijų paslaugų kokybės tyrimų, naudojant SERVQUAL modelį, pavyzdžiai. Išanalizuota, kokie specifiniai faktoriai turi įtakos atliekant aukštojo mokslo paslaugų kokybės tyrimus SERVQUAL metodu, analizuojamos tyrimų problemos. Atskleista tam tikrų specifinių faktorių įtaka studentų lūkesčiams ir suvoktai kokybei. Tai – kultūriniai, lyties, paslaugų teikėjų ir vartotojų požiūrių skirtumai, studentų apklausos semestro parinkimas. Alves ir Raposo (2007) aukštojo mokslo studentų patenkinimo modelį siūloma papildyti kultūrinių ypatybių įtakos studentų lūkesčiams ir suvoktai kokybei, dėstytojų ir studentų lyties įtakos studentų suvoktai kokybei ir studijų semestro įtakos studentų suvoktai kokybei ryšiais. Siekiant didesnio objektyvumo vertinant AM paslaugų kokybę studentų požiūriu, siūloma atsižvelgti į autorės išanalizuotus specifinius faktorius, įtakojančius studentų suvoktą kokybę ir lūkesčius.
其他摘要：The analysis of applying the SERVQUAL (Parasuraman ir kt., 1991) in institutions of higher education (HE) is presented in the article. The aim of article is to reveal the problems, merits and demerits applying SERVQUAL in HE. The examples of researches of foreign institutions service quality of HE by SERVQUAL are presented. The specific factors, influenced on perceived quality and expectations of students, are discussed. They are: cultural differences of students, research time by aspect of study semester, gender of students and teachers, the differences between perceived quality and expectations of students and employees.After analysis of scientific literature author sugest to supplement the conceptual model of student satisfaction in higher education by Alves ir Raposo (2007) with element of cultural differences of students, related to dimensions of percieved quality and expectations; with element of study semester, related to dimension of percieved quality; with elements of gender of students and teachers related to dimension of percieved quality.
关键词：aukštasis mokslas; paslaugų kokybė; SERVQUAL; kokybės vadyba; vartotojų patenkinimas.
其他关键词：higher education; service quality; SERVQUAL; quality management; customer satisfaction.
