摘要：A detecção dos fatores críticos que determinam a relação entre as expectativas de desempenho de serviços e a sua avaliação efetiva oferecem oportunidades para o prestador de serviços alcançar níveis crescentes de melhoria em suas atividades. Dentro deste contexto, o objetivo geral desse estudo é avaliar a interação dos diferentes integrantes da Fundação Sabesp de Seguridade Social - SABESPREV com a instituição, bem como medir os graus de satisfação, em relação aos principais serviços prestados. Foi realizada uma pesquisa quantitativa, com uma amostra de 880 contribuintes da SABESPREV, incluindo-se os aposentados. Os resultados obtidos revelam que a qualidade do corpo médico, da rede hospitalar e dos laboratórios é o fator mais valorizado pelos usuários dos planos médicos, sendo também o aspecto que alcança as mais altas médias de avaliação. A segurança quanto ao recebimento do benefício no futuro é o fator mais relevante para os usuários dos planos previdenciários, sendo também o de melhor avaliação. Palavras-chave: qualidade em serviços, planos médicos, planos previdenciários.
