摘要：Este estudo foi desenvolvido com a perspectiva de fornecer uma compreensão da avaliação do desempenho dos serviços no setor aeroportuário, segundo a ótica dos passageiros dos aeroportos brasileiros, em vôos domésticos e internacionais. Foram realizadas duas pesquisas, uma qualitativa e outra quantitativa. A pesquisa qualitativa consistiu de sete levantamentos do tipo focus group, junto ao público de passageiros residentes em sete grandes cidades brasileiras, com oito participantes em cada grupo. Para a pesquisa quantitativa, foram realizadas 390 entrevistas pessoais por aeroporto, com abordagem nas salas de embarque dos 19 aeroportos entre outubro e novembro de 2003, com o apoio do pessoal da INFRAERO. Dentre os vários resultados obtidos, o estudo revelou que a principal característica associada à imagem da INFRAERO é a geração de empregos. Em contrapartida, a sua transparência na gestão de suas atividades é o qualificativo mais distante na sua imagem. Esse resultado sinaliza a necessidade de um empenho para reverter essa percepção, se a INFRAERO tiver interesse em ser vista como uma empresa transparente. Palavras-chave: qualidade em serviços, imagem, setor aeroportuário.
