标题：Valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio publico local: Un análisis de la percepción de los ciudadanos y sus repercusiones sobre la satisfacción y credibilidad
其他标题：Evaluation of factors that determine the quality of local public services: An analysis of citizens perceptions and their repercussions regarding satisfaction and credibility
期刊名称：Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
印刷版ISSN：2248-6968
出版年度：2011
卷号：20
期号：36
页码：139-156
语种：Spanish
出版社：Universidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá
摘要：La búsqueda de los factores determinantes de la calidad de los servicios públicos facilita la prestación de los servicios a los ciudadanos, cuando y donde estos los necesiten. En el presente trabajo se trata de contribuir a la mejora de las relaciones entre las pequeñas administraciones públicas locales y los ciudadanos a través del análisis de la relación entre la calidad y la satisfacción, además de examinar cómo se vinculan con la credibilidad que los usuarios de los servicios tienen de las instituciones. Por medio de las opiniones vertidas par los ciudadanos, los resultados obtenidos permiten plantear una serie de propuestas y políticas públicas para la mejora de la calidad de los servicios de las administraciones, que reviertan directamente en la satisfacción y credibilidad.↓La recherche des facteurs déterminants de la qualité des services publics facilite la prestation de services aux citoyens, quand et au ils les nécessitent le présent travail essaie et de contribuer a la amélioration des relations entre les petites administrations publiques locales et les citoyens par une analyse du rapport entre qualité et satisfaction, examinant également la crédibilité que les usagers des services ont envers les institutions. Les résultats obtenus par les opinions des citoyens nous permettent d´élaborer ne série de propositions et de politiques publiques pour l'amélioration de la qualité des services des administrations et la crédibilité.↓A pesquisa dos fatores determinantes da qualidade dos serviços públicos facilita a prestaiçao dos serviços aos cidadaos, quando é onde estes os necessitem. Neste presente trabalho, procura-se contribuir a melhora das relaiçoes entre as pequenas admimstraiçoes publicas locais e os cidadanos através da analise da relaçao entre a qualidade e a satlsfaçao alem de examinar como se vinculam com a credibilidade que os usuários dos serviços tem das instituiçoes. Através das opinioes expresas pelos cidadaos, os resultados obtidos nos permitem establecer uma serie de propostas e politicas publicas para la melhoria da qualidade dos serviços das administraçoes que incidam direitamenente na satisfaçao e credibilidade.
其他摘要：The search for rectors that determine the quality of public services facilitates provision of those services to the citizenry, when and where they need them. This work aims to contribute to improving the relationships between small local public administrations and citizens through analysis of the relation between quality and satisfaction, in addition to examining how they are related to the credibility that the users of these services perceive in those institutions. Using opinions expressed by citizens, the results obtained allow us to propose a series or public policies and proposals to improve the quality of services of administrations that have a direct impact on satisfaction and credibility.
关键词：qualité du service; satisfaction; citoyens ; politiques publiques;cualidade do serviço; satisfaçao; cidadaos; políticas públicas;Administración;calidad del servicio; satisfacción; ciudadanos; políticas públicas
其他关键词：cuality of service; satisfaction; citizens; public policies
