期刊名称：Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
印刷版ISSN：2248-6968
出版年度：2012
卷号：21
期号：41
语种：Spanish
出版社：Universidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá
摘要：La mayor parte de la literatura académica coincide en destacar la influencia positiva quetiene la participación del consumidor en la prestación del servicio, sobre la actividad operacional y elvalor creado en ella. Una participación bien gestionada puede aportar mejoras en imagen corporativa,ventas de otros bienes, eficacia, costes y productividad.El objetivo de este trabajo es analizar cuáles son los elementos que favorecen la creación de valorcuando el cliente participa en la prestación del servicio.Con la finalidad de orientar a las empresas de servicios en la gestión de la participación del cliente,se profundizará en la importancia de la misma en el proceso de creación de valor operacional, paraanalizar a continuación la influencia de los principales factores así como los diversos modos departicipación.Tras el análisis realizado, se resalta la existencia de una amplia gama de clientes y factores condicionantesde su actitud. Por ello, la empresa debería empezar por definir los roles que van a desempeñarsus consumidores, para a continuación graduar el nivel de información y los mecanismos por implantarpara su participación efectiva.
关键词：Administración;servicios; relaciones proveedor-cliente; resultado operacional; creación de valor.;JEL: L29; L89; M19.
