摘要：O objetivo do presente trabalho é identificar, através da aplicação da lógica fuzzy, as discrepâncias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma instituição bancária, dimensionar estas discrepâncias e calcular o grau de inclusão da opinião dos clientes na opinião da gerência, utilizando como método o SERQUAL. As opiniões referentes às dimensões de confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia dos serviços bancários, que estruturam a técnica de levantamento, foram avaliadas sob as óticas da qualidade percebida pelos clientes e expectativas do gerente. O artigo envolve a utilização de duas técnicas complementares como instrumental de análise da inserção das opiniões e ações do gerente nas percepções dos clientes.
