摘要：مقدمه: دانشجويان به عنوان مشتريان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کيفيت اين خدمت، به مقايسه توقع خود از خدماتی که بايد ارائه شود (وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دريافت می‌کنند (وضع موجود) می‌پردازند. اختلاف بين اين توقع و ادراک، «شکاف کيفيت» خوانده می‌شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، اين شکاف حاصل ناتوانی مديران در ارزيابی و پاسخ‌گويی نياز‌های واقعی دانشجويان است و گام اساسی برای جبران اين شکاف، شناخت اين ادراکات و انتظارات است. هدف اين مطالعه تعيين ميزان شکاف کيفيت خدمات آموزشی در دانشکده دندانپزشکی يکی از دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور بود. روش‌ها: در اين مطالعه مقطعی، از طريق نمونه‌گيری سرشماری، 220 دانشجوی دندانپزشکی يکی از دانشگاه‌های کشور در سال 1388 مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار مورد استفاده برای جمع‌آوری داده‌ها که به صورت خود ايفا تکميل می‌گرديد، مقياس روايی و پايايی سنجش کيفيت خدمات معروف به SERVQUAL بود که در پنج بعد (قابليت اطمينان، پاسخ‌گويی، تضمين، همدلی، و ملموس ها) شکاف بين ادراکات و انتظارات از کيفيت خدمات آموزشی را بر اساس مقياس پنج گزينه‌ای ليکرت بررسی می‌نمود. داده‌های جمع‌آوری شده به کمک آمار توصيفی و آزمون‌های فريدمن و ويلکاکسون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج: با وجود شکاف منفی در همه ابعاد، بيشترين ميزان شکاف به ترتيب در بعد ملموس خدمت (70/0-) و سپس بعد پاسخ‌گويی (55/0-) مشاهده گرديد (000/0= P). بيشترين شکاف نيز، با ميزان (93/1-) مربوط به «جذابيت ظاهری تسهيلات فيزيکی نظير ساختمان، صندلی و محل استراحت» از بعد ملموس خدمت بود. نتيجه‌گيری: وجود شکاف منفی در همه ابعاد خدمات آموزشی، نشان‌دهنده نارضايتی دانشجويان از کيفيت اين خدمات است. ضروری است تا مديران با بهره‌گيری از نظرات دانشجويان، نسبت به کاهش اين شکاف اقدام نمايند.
其他摘要：Introduction: Students as main customers of educational services judge service quality by making a comparison between their expected services and the services that they receive. Differences between expectations and perceived performance are referred to as ‘quality gap’. Regarding educational services, this gap is related to managers’ failure to recognize and respond to the students’ needs. The first step to reduce the gap is identifying students’ perceptions and expectations. The aim of this study was to determine the quality gap of educational services in the dentistry school of an Iranian university of medical sciences. Methods: All 220 dentistry students of a university of medical sciences were surveyed in this cross sectional study in 2009. A self-administrated questionnaire based on the SERVQUAL questionnaire, which proved to be valid and reliable, was used for data collection. The gap between perceptions and expectations in five dimensions of educational services quality (i.e., service reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) was assessed. Descriptive statistics and Friedman and Wilcoxon tests were applied. Results: There was a negative gap in all dimensions. The maximum gaps were related to tangibles (-0.70) and responsiveness (- 0.55) dimensions of quality of educational services (p = 0.001). As for items, the maximum gap (-1.93) was related to the appeal of physical facilities such as buildings, chairs, and resting rooms in tangibles dimension. Conclusion: The negative gap between all dimensions of educational services quality implies students’ dissatisfaction. So it is necessary for managers to make use of the viewpoints of the students to decrease the gap.
关键词：SERVQUAL; دانشجویان; دندانپزشکی; خدمات آموزشی; کیفیت
其他关键词：SERVQUAL; Dentistry; Educational Services; Quality; Students
