摘要：مقدمه تعيين شکاف کيفيت خدمت، و در پی آن اتخاذ استراتژی‌هايی برای رفع يا کاهش شکاف، اولين گام اساسی در تدوين برنامه‌های ارتقای کيفيت، محسوب می‌شود. اين مطالعه، با هدف ارزيابی شکاف کيفيت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجويان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان انجام شد.روش‌ها در مطالعه‌ای توصيفی- مقطعی در سال 1383، 386 نفر از دانشجويان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان با روش طبقه‌ای تصادفی انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها به کمک پرسشنامه پايا و روا صورت گرفت. پرسشنامه، شکاف کيفيت را در پنج بُعد خدمت اندازه‌گيری می‌نمود. داده‌ها با نرم‌افزار SPSS و به کمک آماره‌های توصيفی و آزمون‌های ويلکاکسون و فريدمن ، تجزيه و تحليل شد.نتايج در مورد کيفيت کلی خدمات آموزشی ارائه شده، اکثريت دانشجويان(6/81 درصد) قائل به وجود شکاف منفی کيفيت بودند. از ميان ابعاد پنج‌گانه خدمت، بُعد پاسخ‌گويی دارای بيشترين ميانگين شکاف (1.04±1.73-) و بعد اطمينان دارای کمترين ميانگين شکاف کيفيت (0.99±1.10-) بودند. تفاوت شکاف مشاهده شده بين ابعاد پنج‌گانه خدمت با يکديگر معنی‌دار بود.نتيجه‌گيری. از نظر اکثريت قريب به اتفاق دانشجويان، در هر پنج بعد خدمات آموزشی شکاف منفی کيفيت وجود داشت. پيشنهاد می‌شود برای کاهش اين شکاف‌ها، کارگاه‌های آموزش نحوه خدمت به مشتريان و برقراری ارتباط با آنان و نيز کارگاه‌هايی در جهت افزايش مهارت‌های فنی کارکنان برگزار شود، و برای بهبود وضعيت ظاهری، فضاها و امکانات آموزشی، منابع بيشتری تخصيص يابد.
其他摘要：Introduction. The first basic step in developing any quality improvement program is determining the quality gap and, adopting strategies for removing or reducing this gap. This study was performed to determine the quality gap in educational services at Zahedan University of Medical Sciences, based on students’ perceptions and expectations. Methods. In this cross-sectional descriptive study, 386 students selected by stratified random sampling method, were studied in the year 2004. A questionnaire which measured the quality gap in 5 dimensions of service, and proved to be valid and reliable, was used for data collection. For data analysis, descriptive statistics, Willcoxon and Friedman tests were applied using SPSS software. Results. According to the majority of students (81.6%) there was an overall negative quality gap in educational services. The smallest gap with the mean and standard deviation of -1.10 0.99 belonged to "reliability" dimension and the largest gap with the mean and standard deviation of -1.73 1.04 to "responsiveness". There was a significant difference in quality gap between five dimensions. Conclusion. A negative quality gap in five dimensions of services was observed. It is recommended that workshops on customer serving, communication skills and personnel’s technical skills development be held. Also, allocating more resources for improving educational facilities and physical environment is suggested.
