摘要：Buçalışmada Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli beşyıldızlı otel işletmelerine yönelik internet ortamında yapılan müşteriyorumlarının incelenerek şikâyet unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Buamaç doğrultusunda en çok yorum ve şikâyet yapılan bir internet sitesindeyapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniğikullanılarak analiz edilmiştir. Şikâyet içerikli yorumların hangi ana ve alttemalardan oluştuğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda 2868 adet yorum incelenmişbunların arasında 1004 adet şikâyet içeren ifadeye rastlanmıştır. Buşikâyetlerin; yiyecek-içecek, hizmet kalitesi, oda, çalışanlar, fiyat vetemizlik olmak üzere altı ana temadan oluştuğu görülmüştür. En fazla şikâyetotel işletmelerinde sunulan yiyecek-içecek hizmetleri ile genel hizmetkalitesine yönelik yapıldığı anlaşılmıştır. Çalışma sonunda otel işletmelerininortaya çıkan şikâyet konuları çerçevesinde sundukları ürün ve hizmetlerdegerekli iyileştirmeleri yapmaları, önlemler almaları, müşteri şikâyetleridikkate alınarak bu doğrultuda ürün ve hizmet sunumuna gitmeleri gerektiği gibipek çok öneri sunulmuştur.
