摘要：Este trabajo plantea que la irrupción en el ámbito de la actividad bancaria de nuevos actores como las denominadas compañías fintech, intensivas en el uso de tecnologías para la prestación de servicios financieros, muchas de ellas con soluciones disruptivas, están obligando a la banca tradicional a actualizar su modelo de negocio y a situar a los clientes verdaderamente en el centro de su actividad. La configuración de una nueva sociedad digital está cambiando los modelos de relación entre las empresas y los usuarios o consumidores. El desarrollo de la economía digital y de la economía colaborativa incide tanto en los procesos tecnológicos como en la forma de relación con los usuarios de los servicios financieros. Por ello, la experiencia de cliente resulta fundamental y en ello se han fundamentado las fintech y, también, comienzan a hacerlo las bigtech. Para analizar esta transformación digital de la banca se ha realizado un estudio con los principales 31 bancos comerciales europeos, tomando los datos correspondientes al período 2010-2017. Los resultados obtenidos, permiten apreciar, particularmente en los últimos años de la muestra, un progresivo impacto en la banca de la presión competitiva ejercida por las fintech, que se traduce en el inicio del replanteamiento de muchas áreas de actividad de la banca, para enfocarse más hacia el cliente e incorporar las tecnologías que han sabido aprovechar las fintech; todo lo cual está favoreciendo la democratización de los servicios financieros.
