摘要：A medição de desempenho é considerada um processo estratégico crítico nas empresas que atuam no setor logístico, pois elas precisam desempenhar elevados níveis de serviço atuando sob condições de incerteza. Neste contexto, o presente estudo pretendeu analisar o processo de medição de desempenho em um operador logístico multinacional com filial em Fortaleza, Ceará. Foram identificados e descritos 31 indicadores utilizados pela empresa, cujo processo de medição de desempenho foi mapeado. Constatou-se que a empresa não possui um processo claro e bem estruturado para a medição de desempenho, o que pode gerar desvios de interpretação e falhas no gerenciamento. Além disso, o processo de tomada de decisão se mostrou predominantemente centralizado na experiência individual dos colaboradores, que podem tomar decisões desalinhadas dos objetivos organizacionais. O estudo discute algumas propostas para melhoria do processo de medição de desempenho no caso investigado e sugere oportunidades para futuras pesquisas no campo.
其他摘要：Performance measurement is considered a critical strategic process for companies operating in the logistics sector, as they need to perform high service levels under conditions of uncertainty. In this context, the present study aimed to evaluate the process of performance measurement in a multinational 3PL provider with a subsidiary in Fortaleza, Ceará. 31 indicators used by the company were identified and described, and its process of performance measurement was mapped. It was found that the company does not have a clear and well-structured process for performance measurement, which can lead to misinterpretations and management failures. In addition, the decision-making process proved to be mostly centered on the individual experience of employees, who might make decisions not aligned with the organizational objectives. The study discusses some manners to improve the process of performance measurement in the case investigated and proposes opportunities for further research in the field.
关键词：Medição de desempenho;Gestão de operações;Indicadores de desempenho;Prestadores de serviços logísticos
