出版社：Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat
摘要：Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi apabila jasa atau produk (hasil) yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Ketika pelanggan suatu perusahaan merasa puas dengan kinerja perusahaan, maka opini publik yang terbentuk akan menguntungkan perusahaan tersebut.Pada Tugas Akhir ini penulis melakukan analisa kepuasan pelanggan di PT. X. Responden pada penelitian ini merupakan para pelanggan yang menggunakan jasa perawatan dan reparasi kapal milik PT. X. Setelah diketahui tingkat kepuasan pelanggan pada jasa reparasi kapal PT. X, selanjutnya dilakukan pembandingan dengan benchmarking dari PT.X yaitu PT. Y. Pembandingan ini dilakukan untuk menentukan sejauh mana posisi perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan pesaing serta untuk menentukan target-target yang ingin dicapai agar perusahaan dapat menyamai bahkan melebihi perusahaan pembanding.Terdapat beberapa metode yang digunakan dalam analisis kepuasan pelanggan jasa reparasi pada PT. X ini. Salah satunya adalah metode service quality (servqual) yang menunjukkan hasil bahwa pelanggan belum puas terhadap kinerja jasa reparasi PT. X. Selain itu digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) guna mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari jasa. Metode QFD menghasilkan suatu analisa tingkat kepentingan suatu atribut bagi pelanggan serta untuk menentukan target ke depan dari PT. X.
关键词：Kepuasan Pelanggan;Reparasi Kapal;Service Quality (servqual);Quality Function Deployment (QFD)
