摘要：Objetivo do estudo: Este estudo busca identificar as emoções presentes em avaliações negativas sobre o serviço gastronômico no TripAdvisor por turistas estrangeiros. Metodologia / abordagem: A partir de uma abordagem descritiva e qualitativa de avaliações negativas, analisou-se tons emocionais e estilos textuais expressos por 51 clientes de 7 municípios de Mato Grosso do Sul/Brasil, por meio do software Tone Analyzer da IBM Watson. Originalidade / Relevância: As indicações sobre a expressão das emoções em avaliações on-line permitem avançar sobre as discussões que envolvem o foco nas experiências do cliente, nas aplicações tecnológicas baseadas na psicolinguística, big data e bancos de dados lexicais. Principais resultados: As emoções negativas sugerem que o atendimento, o preço e os pratos são os principais itens avaliados.Os clientes expressaram principalmente tristeza em seus relatos, com estilos de linguagem hesitante e analítico. Identificou-se que os feedbacks dos restaurantes são deficitários. Contribuições teóricas / metodológicas: Os NWOMs indicaram uma consonância relativa com outros estudos, exceto pela da falta de detecção da raiva em maior intensidade, a tristeza e do medo em menor vigor. Apenas a alegria em maior intensidade condiz com os teóricos sobre a emoção envolvendo os serviços gastronômicos. Contribuições sociais / para a gestão: Através das indicações sobre os serviços e das emoções, espera-se que a ferramenta possa ser aplicada por gestores para fins de planejamento, atendimento, posicionamento e recuperação de clientes insatisfeitos com os serviços oferecidos por restaurantes.
