摘要：Oferecer um nível de serviço adequado aos clientes é uma importante estratégia gerencial para ganho de competitividade local. Nesse contexto, a logística apresenta-se como um importante fator capaz de gerar condições favoráveis ao desenvolvimento da organização. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo determinar as atividades críticas inerentes ao processo desenvolvido para alcançar o nível de serviço adequado para os clientes de uma empresa distribuidora de bebidas. Ademais, considerando que a programação em torno de um projeto e/ou processo envolve um determinado sequenciamento lógico e alocação de tempo para todas as etapas do mesmo, a correta gestão é fundamental para bom andamento do mesmo. Para isso, foi-se utilizado a técnica PERT/CPM visando construir um sequenciamento lógico com as interdependências entre as operações, a fim de evidenciar possíveis oportunidades para melhorias do processo. O método intitulado PERT (Program Evaluation and Review Technique) / CPM (Critical Path Metod) é definido por Martins e Laugeni (2005) como uma técnica direcionada para o planejamento e controle de projetos, onde, através da utilização dessa prática tem-se como objetivo determinar em quanto tempo é possível terminar um projeto. Boushaala (2014) afirma ainda que as técnicas são usuais devido a capacidade de ilustrar os tempos de conclusão do projeto e identificar rapidamente o caminho mais longo na rede, podendo fornecer informações relevantes, como por exemplo, previsão de início e término. Assim, a partir da aplicação da técnica PERT/CPM no processo de entrega, pôde-se visualizar melhor a interdependência entre as atividades do processo. Na sequência, com o caminho crítico definido, tem-se a possibilidade de realizar o gerenciamento dos tempos envolvidos a partir da obtenção dos fatores que limitam cada atividade. Além disso, das 11 atividades do processo, 9 estão dentro do caminho crítico, ou seja, 82% delas. Portanto, nesse processo específico de entrega, recomenda-se uma nova avaliação da distribuição das atividades por parte do gestor local..
关键词：Nível de serviço;Logística de distribuição;PERT/CPM
